榜首部分：「用户体会」

其实关于用户体会的界说，尽管有一个国际标准（ISO 9241-210），可是我觉得它的描绘过于“散”，过于学术化。所以在网上翻来翻去，我决议运用这个界说：

用户体会（User Experience，简称UX）是一种在用户运用产品过程中建立起来的纯片面感触。

这个界说中说到了3个要害词，分别是「用户」、「过程中」和「片面感触」。我以为，这3个要害词构成了用户体会的魂灵。咱们来逐个剖析。

用户

「用户」意味着，关于不同的方针用户来说，「好的用户体会」的界说是不同的。所以假如脱离了用户，是无法点评一个产品的用户体会的。

或许许多朋友都以为咱们应该将产品做得尽量的“简略”，最好是用户不需求学习就能“天然的”运用。这个准则或许关于大部分面向群众的产品来说，是对的。可是在别的一些情况下，就不必定了。比如说：美图秀秀和Photoshop都能够处理图片，可是它们的用户体会哪个好，哪个欠好呢？这事儿我看还真不能简略的下定论。

美图秀秀的方针用户，或许是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景，是用手机自拍，期望把自己变得更“美”一些，然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估量并没学过规划或许美术，或许也不太懂拍摄，可是美图秀秀能够让妹纸们只通过简略的点按、挑选，就能把自己的相片变美。不需求过多的考虑，不需求专业知识，所以，在这个场景中，它的「用户体会」是好的。

但Photoshop的方针用户，估量并不是这些妹纸们，而是专业的规划师。关于一个专业的规划师来说，他用Photoshop作业，这时「能够最大极限的协助规划师表达他们的构思」才是好的用户体会。为了做到这一点，专业的规划师并不介怀去深化的学习这个软件的运用方法。从“易用性”来看，Photoshop明显不行易用，但关于专业规划师来说，它的体会太棒了！

过种中

「过程中」告知咱们，在规划用户体会的时分，需求考虑用户所在的环境和运用场景。

咱们运用电脑时的环境大部分是相对安稳的环境，例如办公室、家里、咖啡馆等等。可是运用手机的环境就不必定了，有或许在地铁车厢中、电梯中、游览路上，这样意味着，运用手机的时分或许会随同晃动、光线改变、网络不安稳等等要素。所以在做详细规划的时分，这两头会有一些差异。

在不同的环境和用户场景下，需求不同的功用来支撑「好的体会」

例如：在许多阅览类的运用中，都会供给“夜间形式”功用。假如你睡觉前，躺在被窝里，关了周围的灯，那平常常见的黑底白字的屏幕或许会变得很扎眼，这时将布景换成深色，调低文字与布景的对比度，在黑私自能够协助你更好的阅览。所以这时“看不清”的文字用户体会反而是好的。

片面感触

「片面感触」提示咱们，不要浮于外表。一个优异的产品司理或许规划师，必定会倾听用户的反应，但绝不会被用户牵着走。他们需求去发掘用户片面感触背面真实的需求。

听说，福特轿车公司的创始人亨利•福特说过一句话：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上，从前有许多人谈论过这句话，特别是《乔布斯传》出书后，许多人以此为论据企图证明用户研讨是没用的，产品规划者片面的“感觉”才是要害。

我并不对立“感觉”的重要性，可是其实咱们只要对这句话稍作剖析就能看出，福特的客户其实现已明晰的表达出了他们的需求，只不过，并不是“horse”，而是“faster”。而轿车终究逾越了它的竞品——马，其间一个重要的要素也的确是faster。所以在速度这一点上面，轿车的用户体会是好的。可是否就能阐明，马的用户体会欠好呢？当然不是，假如到了没有公路凹凸不平的当地，即使仍是比速度，十有八九仍是马更强一些。

榜首部分：「规划」

大部分时分，咱们在公司内部所说的规划，指的是狭义的规划，偏重于“体现层”的规划。互联网公司里边的各种“用户体会规划团队”担任的大部分是界面层面的规划。可是，界面能代表「用户体会」吗？

其实在我的了解中，「规划」这两个字所包括的规模是很大的，乃至夸大点儿，能够这样讲：人类所从事的悉数作业，拆分出来总共就只要2件作业，一个叫「规划」，另一个叫「工程」。去考虑，要做什么，要怎样做，叫规划；去做，叫工程。而且在现代社会，大部分的作业其实是包括这两者的，仅仅谁多谁少罢了。

回到互联网产品上来，我从前从前总结过，影响互联网产品用户体会的主要有4个要素，这些要素其实都是需求规划的，这其间任何一个“规划”不合理，定论都是“用户体会欠好”。它们分别是：产品战略、用户界面、技能、运营。

所以从这个视点来看，「用户体会部」的规划师能够cover到的，其实仅仅是「用户界面」这一个环节罢了。而所谓的「规划」，则是有着愈加宽广的延伸。

规划准则概览

咱们仍是把重视的焦点从“哲学”的层面，拉回到详细的产品规划上吧。任何范畴，必定都会有一些根底准则作为这个范畴里边的方法论，这些准则往往是前人通过许多的剖析和实践得出的，一般情况下，后人能够直接运用。我挑选了一些我以为常用的规划准则与咱们共享。

准则1：契合用户运用需求

是的，一般的根底准则，讲出来都像是废话。规划一个产品，最根底的准则便是要契合用户的运用需求。上文说到的福特，便是成功的在“速度”这个要害点上，规划出了契合用户需求的产品，提升了用户体会，所以大获成功。确认需求是一个产品司理的根本作业内容，有许多方法和东西能够协助咱们找到用户的需求。例如调查用户行为、剖析数据、构建用户场景等等。因为这篇文章是从用户体会的视点切入，所以在这个准则中，咱们来谈论这样一个问题：你觉得12306这个服务的用户体会怎么？

听起来如同又是一句废话。咱们翻一翻网上的各种谈论就知道，咱们关于12306根本上是骂声一片的。例如，在知乎上面就有一个相似的问题：

如你所料，一片骂声，乃至当年还有人说你们这些做“用户体会”的，做“规划”的，P用没有，你看人家12306，“规划”得那么烂，PVUV流量不照样是全国抢先，所以“用户体会”没用。我觉得说这话的人，一方面是委屈咱们这些“做规划”的人了，另一方面，只能说，您对“用户体会”的了解还不行。假如把12306看做一个互联网产品，它的体会真的是烂到极点了。交互流程紊乱、UI丑陋、服务不安稳等等。可是请注意，我的问题是“12306这个「服务」的用户体会怎么”。从服务的视点看，12306是一个帮你买火车票的东西。咱们想一下在没有12306的时分，咱们买火车票的体会是怎样的呢？那年我在北京，零下20多度的气温，为了买到春节回家的火车票，我需求清晨4点半起床，搭最早一班2号线地铁到北京站；需求排3个小时的队，有时分仍是在室外排；但你会发现总是会有1到2个人排在你前面，十分困难开端卖票了，他们会天南海北买一堆车票。尽管你排第二，可是轮到你的时分，卧铺票确保现已卖光了。

可是现在有了12306，你仍然仅仅「有或许」在上面买到票罢了，可是至少我觉得，概率并不低于去车站排队。在这个前提下，你能够放票的时分再起床，能够坐在温暖的家里，能够一边喝咖啡一边点鼠标。公私分明，关于买票这个需求来说，12306的体会比去火车站好太多了。

从产品策划视点，我把一个产品的「体会」分为3个层级，分别是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306这货，在「有用」这个层级上是要等于或优于排队的，尽管在「可用」和「易用」两个层级做得很差，但归纳起来，其「用户体会」仍是要优于其“竞品”——去火车站排队。

准则2：根据用户的心思模型规划

这个准则听起来有点儿笼统，但假如我在后边加上后半句，了解起来就会简单一些：根据用户的心思模型规划，而不是根据事务或许工程模型，愈加不是根据你自己的主意。

咱们来研讨这样一个用户场景：假定我的房东给我发短信，催我交房租，内容如下：

harry啊，该交房租了啊。把钱汇到我的银行账户吧。建造银行，622600000001123，户名：房东

这条短信中，中心信息有3个，银行称号、账号和户名。所以我翻开某银行的手机app，点击了一个叫“转账汇款”的进口后，看到了这样一个界面：

这是一个典型的根据事务模型，而不是用户的心思模型来规划的功用。行内转账、跨行转账我还能了解，可是难免想到，假如只给我一个框，挑选对方的银行称号，莫非app自身还没方法判别是“行内”仍是“跨行”吗？第三项叫“跨行转入”… 听起来如同是我会收到钱，它为什么会出现在“转账汇款”里边呢？好古怪。后边，“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西？假如我想运用这两个功用需求别的注册吗？别的“手机号转账”，听起来如同是不需求知道对方的账号，知道对方的手机号就能转账？是这个意思吗？可是假如对方没注册这个服务，会怎样？我的钱会不会丢？万一有两个人在银行运用了同一个手机号，我的钱到底会汇到哪儿去呢？

假如关于一个像我相同，至少还上过几年学，自己自身在做互联网，而且其实每个月都要用相同方法交房租的人来说，看到这些都会模糊的话，那假如对方是一个不明白互联网，不明白金融的普通用户呢？简直是灾祸。

但相比之下，咱们看看互联网公司做的产品，就很不相同了。下图是支付宝的“转账汇款”界面：

这个界面上，只要卡号、银行、名字和金额4个必填项目，与房东供给的信息高度重合，彻底契合用户的心思模型。作为普通用户，简直彻底不需求考虑，即可运用了。（尽管展现的是界面，但实际上咱们并不是在谈论界面自身，而是其背面的规划思想）